การพัฒนา Contact Center ให้เหมาะกับ Lifestyle คนยุคใหม่

ในอดีตการขายโทรศัพท์มือถือจะถูกเก็บไว้ในตู้โชว์ที่มีกุญแจล็อก ลูกค้าไม่กล้าที่จะไปบอกพนักงานขายเพื่อให้เปิดตู้โชว์และมาทดลองเล่นโทรศัพท์รุ่นที่กำลังสนใจ ซึ่ง Apple เป็นเจ้าแรกที่เปิด iStudio ผู้ได้สร้าง concept ใหม่ในการมีโต๊ะที่เรียกว่า Genius Bar เพื่อให้ลูกค้าได้เข้ามาสัมผัสและทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของ Apple ซึ่งการจัดวางสินค้าในลักษณะดังกล่าวจะไม่มีการบังคับขาย เพียงต้องการให้ลูกค้าได้จับต้องสินค้าได้อย่างอิสระโดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีกับผลิตภัณฑ์ เหมาะกับ Lifestyle ของคนยุคใหม่ ที่แสวงหาคำตอบที่คุ้มค่าตามรสนิยมสมัยใหม่และต้องการความล้ำสมัย และเป็นตัวอย่างที่ดีให้แก่นักการตลาดที่กำลังเน้นเรื่องการทำ online มากจนเกินไป ให้กลับมามองการทำ offline ผสมผสานกันด้วย หรือเรียกว่าเป็น Omni channel

การให้บริการถ้าเรามองที่ Average Handling Time หรือ Average Talk Time เป็นองค์ประกอบ สามารถหมายถึงประสิทธิภาพการบริหาร Contact Center, Call Center ของท่านได้เป็นอย่างดี ในปัจจุบันการติดต่อมายัง Contact Center, Call Center เพื่อได้รับข้อมูลดูเหมือนไม่เพียงพอ ซึ่งผู้บริหารหลายท่านได้ตั้งคำถามว่า แล้วลูกค้าได้รับความประทับใจหรือประสบการณ์ที่ดีกลับไปหรือไม่ ในหลายองค์กรประกาศว่าเป็น Customer Centric Organization เริ่มที่จะมองต่อไปว่าเราควรทำอย่างไรเพื่อให้เป็น Customer Experience Center ทำอย่างไรให้ทุกการติดต่อมีความประทับใจกลับไป ซึ่งอาจรวมถึงการปรับหรือ Re-engineering Process กันใหม่ ได้แก่

  • การปรับทัศนคติพนักงาน ทำอย่างไรให้พนักงานพึงพอใจกับการทำงานเพื่อให้มีความพร้อมในการให้บริการลูกค้า

  • การปรับมาตรฐานการบริการ รวมถึงการกำหนดตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น Agent มีการพูดคุยและนำเสนอ/แนะนำสิ่งที่นอกเหนือความคาดหวังของลูกค้า

  • การปรับบรรยากาศของสถานที่ทำงาน เพื่อให้เกิดบรรยากาศที่ดีต่อการทำงาน

  • ระบบการฝึกอบรมและพัฒนาทักษะในการบริการที่ประทับใจ รวมถึงระบบการเก็บข้อมูลการฝึกอบรมและการวัดผลของพัฒนาการสำหรับ Agent แต่ละคนอย่างเป็นระบบ

  • เพิ่มความรู้ด้านระบบข้อมูลและเทคโนโลยี ให้เหมาะกับลูกค้ายุค IT 4.0 ซึ่งชอบและหลงใหลในเทคโนโลยี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเทคโนโลยีบนมือถือ มี Lifestyle ที่ชอบ Social Network และต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดีอยู่เสมอในโลกของ facebook, twitter, Instagram, snapchat

การพัฒนา Contact Center, Call Center ควรจัดสันทนาการเพิ่มความรู้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่เปลี่ยนไปของ Smart Phone รวมทั้ง Application ใหม่ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสังคมของเรากำลังจะก้าวเข้าสู่สังคมไร้เงินสด บทบาทของมือถือจึงมีความสำคัญเพราะเป็นคลังความรู้ทางเทคโนโลยีของ Agent ใน Contact Center, Call Center ที่ต้องพัฒนาความรู้ให้ตนเองมีความสามารถก้าวทันสังคมและ Lifestyle ยุคไร้เงินสดหรือ FinTech

ติดตามความรู้เกี่ยวกับการทำงาน Call Center ได้ที่ http://www.thailandcontactcenter.com/ หรือต้องการจ้าง Outsource Call Center สามารถดูได้ที่ รวมแหล่ง Outsource call center

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม https://line.me/R/ti/p/%40sig7939h

Root Cause Analysis กับการควบคุมคุณภาพใน Contact Center, Call Center

การควบคุมคุณภาพภายใน Contact Center, Call Center โดยฝ่ายควบคุมคุณภาพหรือแผนก Quality Control สามารถดำเนินการทำ Scoring ให้คะแนนในแง่มุมต่างๆ เช่น คะแนนคุณภาพการให้บริการ การให้ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์กับลูกค้า รวมทั้งการมี Reaction หรือ Interaction กับลูกค้า

ปัญหาต่างๆ จะถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อให้ทราบสาเหตุที่แท้จริง โดยการนำ Root Cause Analysis มาใช้ เพื่อการวิเคราะห์ปัญหาหรือหาสาเหตุของการเกิดสิ่งที่ไม่พึงประสงค์ โดยมุ่งเน้นที่ระบบหรือกระบวนการ เพื่อหา Solution ในการปรับปรุงและลดสาเหตุของปัญหา เป็นการป้องกันการเกิดเหตุการณ์ซ้ำขึ้นในอนาคต การนำวิธีการวิเคราะห์ Root Cause Analysis มาช่วยวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาเป็นที่นิยมมากในระดับสากล โดยเป็นวิธีที่ได้รับการยอมรับว่าสามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด เนื่องจากมีการตรวจสอบหาต้นสายปลายเหตุของปัญหาเพื่อการแก้ไขโดยตรง (Investigation)

หลังจากพบปัญหาและทราบวิธีการแก้ไขแล้ว Trainer ใน Contact Center, Call Center ควรมีการวางแผนที่สามารถช่วยเสริมทักษะหรือช่วยลดปัญหาอันอาจจะเกิดขึ้นซ้ำได้อีกหากไม่มีการป้องกันการเกิดเหตุซ้ำ ควรมีการจัดหลักสูตรอบรมเพื่อปรับปรุงคุณภาพงานบริการของพนักงานให้ดีขึ้นเป็นลำดับ และเพิ่มความถี่ในการอบรมให้มีความสม่ำเสมอตลอดเวลาเพื่อคงระดับคุณภาพการให้บริการได้อย่างมีมาตรฐาน

ปัจจัยหลักของ Root Cause Analysis คือค้นหาสิ่งที่ต้องการแก้ไขจากตัวแปรหลัก ดังนี้ 1. บุคลากร 2. ขั้นตอนและกระบวนการ 3. อุปกรณ์หลักของการให้บริการ 4. รายงานที่ต้องการทราบหลังจากการให้บริการ Call Center หลังจากนั้นแผนกพัฒนาคุณภาพหรือ Quality Control ควรประมวลหาสาเหตุของปัญหา รวมทั้งหาวิธีการแก้ไข โดยเริ่มต้นจากตัวแปรหลักที่สำคัญในการบริหาร Call Center ดังนี้

  1. ตัวแปรด้านบุคลากร (Call Agents) ปัจจัยหลักของตัวแปรบุคลากร ประกอบด้วย

การคัดสรรพนักงาน: ปัญหาจากการคัดสรรบุคลากรที่ไม่ตรงกับความต้องการของโครงการ

การฝึกอบรมด้าน Soft Skill: ประกอบด้วย ทักษะการใช้โทรศัพท์ การพูดคุยโต้ตอบกับลูกค้า การตอบ email กับลูกค้าในลักษณะ Quick Response

การฝึกอบรมด้าน Product Knowledge: เพื่อการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าที่ถูกต้อง การค้นหาข้อมูลที่เป็น Knowledge Base อย่างรวดเร็วและให้บริการได้อย่างถูกต้อง ทันต่อความต้องการรับบริการของลูกค้าเสมอ

การฝึกอบรมด้าน Application: เป็นการป้องกันการบันทึกข้อมูลผิดพลาด เนื่องจากความไม่เข้าใจในระบบการบันทึกข้อมูลผ่าน Application ดังนั้น การอบรมซ้ำในส่วนงาน IT นับเป็นสิ่งที่น่าจะดำเนินการได้อย่างเป็นรูปธรรมและเป็นประจำ

ทักษะในการสื่อสารกับลูกค้า: การรับสายหรือพูดคุยกับลูกค้าอย่างมืออาชีพนั้น Call Agents ควรมีทักษะที่ดีในการจับใจความ เพื่อลดปัญหาใหญ่ของการที่ลูกค้าไม่ได้รับในสิ่งที่ต้องการจากการโทรศัพท์มาเพื่อขอรับบริการนั่นเอง

  1. ขั้นตอนและกระบวนการ ปัจจัยหลักของตัวแปรขั้นตอนและกระบวนการ ประกอบด้วย

การสื่อสาร: การถ่ายทอดความเข้าใจด้านกระบวนการทำงานให้เป็นไปด้วยความเข้าใจอย่างดีพอสำหรับทุกท่านในการปฏิบัติงาน Contact Center, Call Center

การจัดกะ: การจัดการบริหารงานบุคคลให้พนักงานมีการเข้ากะตามที่กำหนด มีการจูงใจให้พนักงานไม่ขาด ลา มาสาย และมีการปฏิบัติตามแผนงานของโครงการ

  1. อุปกรณ์หลักของการให้บริการ ปัจจัยหลักของตัวแปรด้านอุปกรณ์การให้บริการ Contact Center, Call Center ประกอบด้วย

อุปกรณ์มีข้อจำกัด: เทคโนโลยีระบบโทรศัพท์และระบบการอัดเสียงของ Contact Center ส่วนใหญ่เกิดปัญหาได้จากทั้ง Hardware และ Software เช่น ระบบอัดเสียงไม่ทำการบันทึกข้อมูล ระบบรายงานบน Application ขาดส่วนใดส่วนหนึ่ง รวมทั้งปัญหาด้านเทคนิค เช่น ไฟดับบ่อยหรือ Server ไม่ทำงาน เป็นต้น

  1. รายงานที่ต้องการทราบหลังจากการให้บริการ Call Center

รายงานคุณภาพ: รายงานคุณภาพไม่ได้มาตรฐาน การให้คะแนนผิดพลาด รายงานภาพรวมการปฏิบัติงานมีการวิเคราะห์บางสิ่งบางอย่างผิดพลาด เป็นต้น

แผนกควบคุมคุณภาพหรือ Quality Control ควรนำตัวแปรหรือปัจจัยเหล่านี้มาเขียนที่มาของปัญหา หลังจากนั้นต้องเลือกปัญหาที่คิดว่าสำคัญที่สุดขึ้นมาเพื่อหาหนทางแก้ไข และควรคำนึงถึงเสมอว่าหลังจากการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว องค์กรจะมี Critical Success Factor ที่สำคัญที่สุดได้เป็นอย่างดี เหมือนการกำจัดข้อด้อยด้วยการพัฒนาที่รวดเร็ว ด้วยการนำหลักการของ Root Cause Analysis มาใช้นั่นเอง

ติดตามความรู้เกี่ยวกับการทำงาน Call Center ได้ที่ http://www.thailandcontactcenter.com/ หรือต้องการจ้าง Outsource Call Center สามารถดูได้ที่ รวมแหล่ง Outsource call center

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม https://line.me/R/ti/p/%40sig7939h

5 ขั้นตอน ลดอัตราการย้ายงานของ Contact Center

ในงานบริการลูกค้า หรือ Customer service representatives (CSRs) นั้นเป็นงานที่ค่อนข้างใกล้เคียงกับ Call Agent ใน Contact Center, Call Center ซึ่งงานบริการลูกค้ามีความท้าทายและมีปัญหาต่างๆ เข้ามาเสมอ ดังนั้น งาน CSRs นั้นมักจะต้องเตรียมการเรื่องระบบต่างๆ เป็นพิเศษ โดยทั้งสองอาชีพนี้ พนักงานควรได้รับการสนับสนุนในส่วนที่จำเป็น ไม่ว่าจะเป็นการเทรนให้เข้าใจในตัวงาน ค่าใช้จ่าย ระบบอำนวยความสะดวก และโอกาสในการเจริญก้าวหน้าในอาชีพ

อัตราการย้ายงานของงาน CSRs ในหลายประเทศสูงถึง 29% จากงานทั้งหมด และใช้เวลาเฉลี่ยในการทำงานอยู่บริษัทเดิมเพียง 3.3 ปี

เราขอเสนอแนะ 5 ขั้นตอน เพื่อลดอัตราการย้ายงานของ Call Center มีดังนี้

  1. จ้าง Agent ที่เหมาะสมกับตำแหน่งงานนั้น

การจ้าง Agent ให้เหมาะสมกับตำแหน่งงานนั้น เพราะว่าแต่ละงานของ CSR หรือ Contact Center, Call Center ต้องการความสามารถที่ไม่เหมือนกัน ตัวอย่างเช่น การทำงาน Inbound, Outbound หรือ Telesales แม้ว่าจะเป็นงานโทรศัพท์เหมือนกัน แต่เป้าหมายของงาน ประเภทลูกค้าที่ต้องรับมือ วิธีการพูด ย่อมแตกต่างกันไปตามวัตถุประสงค์ของแต่ละตำแหน่ง ในกระบวนการจ้างงานจึงควรมีระยะเวลาในการทดลองงาน ว่ามีความเข้าใจในสิ่งที่ตัว Agent ต้องทำหรือไม่ ผู้จัดการก็ต้องมีความชัดเจนในการตรวจสอบ วัดผล และชี้แจงตัว Agent ตั้งแต่แรกว่าต้องการความสามารถอะไรในงานตำแหน่งนี้ เพื่อให้ได้คนที่เหมาะสมกับตำแหน่งมากที่สุด

  1. สร้างรากฐานและพื้นฐานที่ดี

การอบรมหรือฝึกหัด Contact Center Agent นั้นควรจะครอบคลุมและต่อเนื่อง ตั้งแต่เป็น Agent ที่เข้ามาใหม่จนถึงระดับหัวหน้างาน การเริ่มเทรน Agent นั้นควรเริ่มตั้งแต่พื้นฐาน การทำงานในองค์กร การตอบสนองความต้องการของลูกค้า และพื้นฐานในการสื่อสารให้เกิดความประทับใจ หลายต่อหลายครั้งที่บริษัทเน้นให้ความรู้เกี่ยวกับตัวสินค้าของลูกค้าเป็นพิเศษ ซึ่งความรู้ในส่วนนั้นเป็นสิ่งที่ดี แต่ควรจะมาจากพื้นฐานความรู้ทั่วไปที่ดีก่อน เพราะการบริการและการสื่อสารที่ดีเป็นหัวใจของ Contact Center, Call Center

  1. มีการอบรมและดูแล Call Agent อย่างต่อเนื่อง

นอกจากการอบรมพื้นฐานที่เป็นสิ่งสำคัญที่กล่าวไว้ในข้อที่ผ่านมา การอบรมอย่างต่อเนื่องนั้นก็เป็นสิ่งจำเป็น การอบรมอย่างต่อเนื่องจะเป็นการช่วยเตือน Agent ทำให้ไม่ลืมสิ่งที่เคยอบรมไปแล้ว อีกทั้งยังเป็นการอัพเดทความรู้ใหม่ แบ่งปันประสบการณ์จากสิ่งที่ผู้อบรมเคยพบเจอมา ซึ่งการอบรมเหล่านี้จะทำให้ตัว Agent มีความรู้ที่จะพัฒนาตนเอง และรับรู้ได้ว่ามีการสนับสนุนจากหัวหน้า ทำให้เกิดแรงกระตุ้นที่ดีในการทำงานออกมาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

  1. มีการจัดการที่เป็นระบบและรวดเร็ว

แน่นอนว่าการทำงานทุกประเภทย่อมมีปัญหาได้เสมอ ในบางครั้งปัญหาอาจไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดของ Agent การมีระบบที่ดีจะช่วย Agent ตอบสนองต่อปัญหา หัวหน้างานสามารถเข้าไปช่วยเหลือ แนะนำ หาทางแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว จะทำให้ Agent ลดความเครียดที่เกิดจากปัญหาลงได้บ้าง ซึ่งจะทำให้ Agent สามารถแสดงศักยภาพในการทำงานได้อย่างเต็มที่

  1. ตระหนักถึงประสิทธิภาพในการทำงาน

เมื่อทำงานอย่างเต็มที่ผลงานออกมาดี หากหัวหน้างานรับรู้มองเห็นถึงความตั้งใจ ย่อมเป็นแรงกระตุ้นที่ดีในการทำงาน การให้โบนัส รางวัล หรือการตอบแทนแก่คนที่ทำผลงานออกมาได้ดี จะเป็นแรงกระตุ้นให้ Agent ที่ทำงานดี และ Agent คนอื่นมีการสร้างผลงานที่ดีขึ้น

ทั้งหมดนี้แสดงให้เห็นว่าหากมีระบบการจัดการที่ดี ช่วยเหลือ Agent ให้ทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ และการมอบโอกาสให้แก่ผู้ที่ทำผลงานได้ดี ย่อมทำให้ Agent มีความเต็มใจที่จะอยู่กับบริษัทและลดการย้ายงานลงได้

ติดตามความรู้เกี่ยวกับการทำงาน Call Center ได้ที่ http://www.thailandcontactcenter.com/ หรือต้องการจ้าง Outsource Call Center สามารถดูได้ที่ http://www.thailandcontactcenter.com/thailandcontactcenter/outsourcing/

สอบถามขัอมูลเพิ่มเติม https://line.me/R/ti/p/%40sig7939h

10 เหตุผลว่าทำไมต้องจ้างบริษัท Outsource Call Center

หลายๆ บริษัทอาจกำลังชั่งใจอยู่ว่า เราจะทำระบบ Call Center ขึ้นมาเองหรือจะจ้าง Call Center Outsource ให้จัดการทุกอย่างให้ หรืออาจกำลังคิดว่าทำไมเราถึงต้องใช้บริการ Outsource call center ในเมื่อเราสามารถจ้างคนมานั่งเพื่อรับโทรศัพท์ลูกค้า แจ้งข้อมูล หรือโทรขายของได้โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาบริษัท Outsource

แต่สิ่งที่หลายๆคนหรือบริษัทนั้นไม่ทราบนั้น คือระบบการบริการ Call center มักจะมาพร้อมความซับซ้อน และยุ่งยากมากกว่าที่เราคิด ยิ่งถ้าหากต้องการระบบที่มีประสิทธิภาพ ด้วยแล้ว องค์ประกอบในการดูแลจะยิ่งมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการจัดการกับข้อมูลลูกค้า การใช้เครื่องมือช่วยจัดการเมื่อมีลูกค้าโทรเข้ามาเป็นจำนวนมาก หรือแม้กระทั่งการฝึกหรือจ้างคนเข้ามาดูแลงานในส่วนนี้

เรามาดู 10 เหตุผลหลักว่าทำไมเราถึงควรใช้บริการหรือจ้าง Outsource call center

  1. ลดค่าใช้จ่าย

อย่างที่กล่าวไว้ข้างต้นว่าอันที่จริงแล้ว การสร้างระบบ Call center ขึ้นมานั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ทั้งเรื่องของอุปกรณ์ สิ่งอำนวยความสะดวก และระบบปฏิบัติการ ซึ่งการที่บริษัท Outsource นั้นติดตั้งวางระบบทั้งหมดแบบ One Stop Service ทำให้ค่าใช้จ่ายในการติดตั้งระบบน้อยลง รวมถึงในบางช่วงที่งานของลูกค้าแต่ละที่ เข้ามามากน้อยไม่เท่ากัน ก็จะสามารถโยกย้ายพนักงานที่ว่างไปส่วนอื่นได้ ทำให้สามารถเสนอราคาที่ถูกกว่าการที่ลูกค้าจัดตั้งระบบ Call center เล็กๆขึ้นมาเอง

  1. ความยืดหยุ่น ในการปรับเปลี่ยนแผนงาน

เป็นปกติของงาน Call center ที่จะมีช่วงเวลาที่มีการโทรเข้า มากบ้างน้อยบางตามแต่ละช่วงเวลา การทำระบบ Call center ขึ้นมาเองนั้นจะต้องเผชิญกับบางช่วงที่พนักงานอาจจะว่างหรือมีงานน้อยต่อเนื่องกัน หรือขาดแคลนบุคลากรในช่วงเวลาที่มีลูกค้าติดต่อเข้ามาเป็นจำนวนมาก ซึ่งในส่วนนี้ Outsource call center มีความยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยนปริมาณ Agent ที่ใช้ได้ตามแต่ละช่วงเวลา

  1. ความเชี่ยวชาญในงาน

เนื่องจากการทำงานเฉพาะด้านบริษัท Outsource นั้นย่อมมีความเชี่ยวชาญและมีความรู้ที่ลึกเป็นพิเศษ รวมทั้งผู้จัดการ และหัวหน้างานที่ผ่านการวางแผนและมีประสบการณ์เป็นอย่างมาก ทั้งหมดนี้ทำให้เมื่อเกิดปัญหาบางอย่างจะสามารถวางแผนแก้ไขได้อย่างเป็นระบบ และไม่เสียค่าใช้จ่ายอย่างสูญเปล่า

  1. ความสามารถของ Agent ที่หลากหลาย

เนื่องจาก Agent ของบริษัท Outsource นั้นถูกเทรนงานมาหลากหลายรูปแบบ ต่างจากการที่สร้างระบบ in-house ภายในบริษัทของตัวเองที่เทรนเฉพาะกับสินค้าชนิดนั้นๆ ทำให้การที่มีแผนงานใหม่ๆเข้ามา Agent ของบริษัท Outsource สามารถปรับตัวได้ง่ายกว่า และทำให้แผนงานใหม่ไม่เกิดความล่าช้า

  1. ความเชี่ยวชาญในการจัดการ และดูแลพนักงาน

เพราะว่าบริษัท Outsource มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ทำให้สามารถดึงดูดผู้จัดการที่มีคุณภาพและมีความสามารถทางด้านนี้ รวมถึงการพบเจองานที่หลากหลายรูปแบบ ทำให้มีประสบการณ์ในการพัฒนาระบบ Operation และการวางแผนงานมากกว่า in-house ซึ่งผ่านงานไม่หลากหลายทำให้ไม่มีประสบการณ์มากพอในการประยุกต์ใช้ความรู้ต่างๆได้อย่างมีประสิทธิภาพ

  1. การใช้เครื่องมือในการจัดการค่าใช้จ่าย

รูปแบบของธุรกิจ Outsource call center นั้นต้องคำนวณค่าใช้จ่ายต่อการติดต่อสื่อสาร (cost per transaction) เป็นปกติ ซึ่งจำเป็นจะต้องมีการลงทุนในการซื้อหรือสร้างโปรแกรมเพื่อดูแลระบบค่าใช้จ่าย นั่นส่งผลให้ค่าใช้จ่ายของการว่าจ้างของลูกค้าคุ้มค่ามากขึ้นด้วย ต่างจากการทำ in-house เองที่จะต้องบริหารจัดการเองทุกอย่างเพราะไม่คุ้มกับการลงทุนในการสร้างโปรแกรมดูแลค่าใช้จ่ายในส่วนนี้

  1. การจัดเก็บข้อมูล และวิเคราะห์ผล

บริษัท Outsource เข้าใจเป็นอย่างดีว่าการตรวจข้อมูลของลูกค้าที่เข้ามานั้นสำคัญ เพราะทำให้สามารถพัฒนางานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ Outsource call center มีประสบการณ์ในการรวบรวมจัดเก็บข้อมูล รวมถึงการทำสถิติ บางบริษัทยังมีการทำระบบ CRM อีกด้วย

  1. มีการควบคุมคุณภาพ

ในการทำระบบ Call center นั้นจะต้องมีการวางระบบตรวจสอบทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นเวลาในการรอสาย เวลาในการพูดคุย สายที่ไม่ได้รับ ซึ่งตัวแปรเหล่านี้มีผลต่อคุณภาพ และการวางแผนการทำงานทั้งสิ้น โดยทางบริษัท Outsource นั้นจะมีเครื่องมือในการควบคุม ตรวจสอบ เพื่อให้มั่นใจว่าได้งานที่มีคุณภาพตามมาตรฐาน SLA (service level agreements)

  1. มีการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ

บริษัท Outsource นั้นมีการพัฒนาความรู้และอัพเดทเพื่อหาเทคโนโลยีหรือโปรแกรมใหม่ๆมาใช้งาน เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพอยู่เสมอ เนื่องจากค่าใช้จ่ายนี้สามารถกระจายไปใช้ได้กับงานทุกส่วนที่รับเข้ามาดูแล ทำให้คุ้มค่าแก่การลงทุนด้านเทคโนโลยีใหม่ๆ ซึ่ง in-house อาจไม่สามารถทำตามได้

  1. มีการบริการ 24 ชั่วโมง

แน่นอนว่าหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญของระบบ Call center คือการที่สามารถรับสายได้ตลอดเวลา ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยเฉพาะระบบการแจ้งปัญหา ลูกค้ามักต้องการ การแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วที่สุดสามารถโทรปรึกษาได้ทุกเวลาที่มีปัญหา ซึ่งนับเป็นการลงทุนอย่างหนึ่ง หากเป็นระบบ in-house ที่เป็นเพียงแผนกเล็กๆในบริษัทอาจทำให้การดูแลนอกเวลางานส่วนอื่นเป็นไปด้วยความยากลำบาก

บทความ ผู้ให้บริการ Outsource Call Center

อบรม ให้คำปรึกษา เกี่ยวกับการบริหาร Call Center, Contact Center, ระบบ CRM, จ้าง Outsource Call Center

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม https://line.me/R/ti/p/%40sig7939h

การ “รับฟังเสียงของลูกค้า” เป็นกระบวนการที่ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้า ได้อย่างแท้จริง กระบวนการ “รับฟังเสียงของลูกค้า” ที่มีประสิทธิภาพมักเริ่มจากการจำแนกลูกค้าเป็นกลุ่มต่างๆ เช่น กลุ่มวัยทำงาน กลุ่มผู้สูงอายุ กลุ่มที่ใช้ Social Media กลุ่มพื้นที่เมือง หรือส่วนภูมิภาค โดยอำนวยความสะดวกในการมีช่องทางที่หลากหลาย ขึ้นอยู่กับความสะดวกในแต่ละช่องทางการแสดงความคิดเห็นของลูกค้า เช่น ทางโทรศัพท์ ทางจดหมาย ทางเว็บไซต์ ทาง Social Media และทางพนักงาน เป็นต้น ระบบรับฟังเสียงที่ดีควรมีระบบการบันทึกข้อมูล ระบบการป้อนข้อมูลที่เหมาะสมและระบบการประมวลผลที่รวดเร็ว เพื่อทำให้องค์กรสามารถกำหนดวิธีการและกลยุทธ์การตลาดได้อย่างถูกต้องเม่นยำ ในอันที่จะทำให้ลูกค้าเป้าหมายซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ตรงตามความต้องการ ทั้งการซื้อในปัจจุบันและการใช้ต่อไปในอนาคต

การรับฟังเสียงของลูกค้า

การรับฟัง เสียงของลูกค้า Call Center

 

กระบวนการค้นหา “เสียงของลูกค้า” เริ่มจากการรวบรวมข้อมูล ข้อเท็จจริงหรือพฤติกรรมที่เกี่ยวกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ข้อมูลที่สำคัญ ได้แก่ ความต้องการของลูกค้าที่อยากได้สินค้าหรือบริการประเภทต่างๆ ปัญหาและอุปสรรคในการรับบริการที่เป็นประโยชน์ในการพัฒนาปรับปรุงบริการต่อไป “เสียงของลูกค้า” อาจได้มาจากการสำรวจตลาดและพฤติกรรมผู้บริโภค การสอบถามกลุ่มตัวอย่างหรือกลุ่มเป้าหมาย การบันทึกการขายหรือรายงานการขาย บันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้า และข้อมูลภาคสนาม

หลายองค์กรขนาดใหญ่มีการจัดทำเสียงของลูกค้าเป็นระบบงานหรือ Web-based Application เพื่อประโยชน์ในการปรับปรุงพัฒนาการบริการให้สะดวกรวดเร็วและทันท่วงที มีการพัฒนาระบบงานให้สอดคล้องกับ Work Flow การทำงานขององค์กร เพื่อความเป็นมาตรฐานสำหรับการบริหารงานองค์กร มีการกำหนด Service Level Agreement (SLA) เพื่อเป็นข้อตกลงร่วมกันในการให้บริการแก่ลูกค้า และบางแห่งได้กำหนดปริมาณการจัดการตอบเรื่องร้องเรียนจากเสียงของลูกค้าเป็น KPI ในการประเมินผลงานของบุคลากรภายในองค์กร

“เสียงของลูกค้า” ซึ่งแต่ละแหล่งให้นิยามหรือกำหนดเป้าหมายที่แตกต่างกัน เช่น เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award) ปี 2553-2554 ได้เคยนิยามว่า Voice of Customer Management เป็นการเฟ้นหาความคิด ความรู้สึก และความปรารถนาของลูกค้า โดยมีเป้าหมายเพื่อต้องการให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับองค์กร

BusinessDirectory.com นิยามว่าเป็นกระบวนการจัดการและรับฟังเสียงของลูกค้า เพื่อเรียนรู้ความต้องการหรือความคาดหวังทั้งทางตรงและทางอ้อม และนำข้อมูลเหล่านั้นไปดำเนินการปรับปรุงตามกลยุทธ์เพื่อลดช่องว่างของความคาดหวังในสิ่งที่องค์กรตอบสนองแก่ลูกค้า

William A. Foster เคยกล่าวไว้ว่า Quality is never an accident; it is always the result of high intention, sincere effort, intelligent direction and skillful execution; it represents the wise choice of many alternatives. หมายถึงคุณภาพไม่ใช่เรื่องที่เกิดขึ้นได้เอง แต่คุณภาพมันเป็นผลมาจากความตั้งใจ ความทุ่มเททั้งสติปัญญาและความสามารถ ย้ำให้เราเห็นได้ชัดเจนว่า เรากำลังเลือกทำในสิ่งที่ถูกต้องจากหลายทางเลือกที่เข้ามาให้เราพิจารณา

องค์กรธุรกิจที่รับฟังเสียงของลูกค้าแล้วนำไปบริหารจัดการได้อย่างถูกต้องและตรงตามวัตถุประสงค์ สามารถพิจารณาได้จากส่วนแบ่งทางการตลาดที่สูงขึ้น (Market Share) เนื่องจากทัศนคติเชิงบวกของลูกค้าที่เกิดขึ้น จะช่วยส่งผลให้ส่วนแบ่งทางการตลาดเพิ่มขึ้นตาม อย่างไรก็ตาม ผลการดำเนินงานจะมี Time Lag บ้างแต่นักการตลาดไม่ควรมองข้ามวิธีการนี้

บทความโดย บริษัท แอ๊ฟฟินีตี้ โซลูชั่น จำกัด

พฤษจิกายน 2559

JULY + INFOGRAPHIC

คอร์สสัมมนา หลักสูตร Customer Experience & Journey

หัวข้อในการสัมมนาหลักๆ ดังนี้

– Knowing basic science of customer experience
– Journey and touch points, develop key consideration list
– Action to manage customer-experience journeys

ผู้ที่เหมาะจะเข้าร่วมสัมมนา

– ผู้บริหาร Contact Center, Supervisor, Team Leader, Quality Controller, Trainer
– บริษัทที่ต้องการความรู้เพื่อที่จะทำ Customer Journey

วันเวลาที่จักสัมมนา

27 กรกฎาคม 2560 เวลา 13.30 – 15.30 น. เริ่มลงทะเบียนหน้างานเวลา 13.00 น.

สถานที่และการเดินทาง

Knowledge room ของ Thailand Contact Center ชั้น 8 อาคารไทยศรี
เดินทางได้โดย BTS ลงสถานีกรุงธนบุรี ทางออก 2 จะถึงหน้าอาคารไทยศรีชั้นล่างจะเห็นเซเว่น
หรือ รถเมล์สาย 76, 84, 105, 120, 167, 172

อบรม Contact center, Call center, รับทำ Contact center, ระบบ CRM, ระบบ Contact center

บริษัท แอ๊ฟฟินีตี้ โซลูชั่น จำกัด

Affinity Solution Co.,Ltd.

InsureDD ประกันรถ ประกันรถยนต์

Thailandcontactcenter, call center outsourcing 02-819-4110

ในประเภทของการติดต่อ (Call Center) จะเป็นได้ทั้งลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย ติดต่อเข้ามา (Inbound) หรือพนักงานติดต่อไปยังลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย  ซึ่งจะเป็นงานด้าน telemarketing งานขาย งานวิจัยตลาด หรือ เป็นทั้งติดต่อเข้ามาและติดต่อไปยัง ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย  (Blended Contacts) ตรงนี้จะเป็นการบริหารที่กรณีรับการติดต่อเข้ามาแล้วต้องมีการประสานงานและติดตาม และจึงติดต่อกลับไปหาลูกค้า อีกครั้ง หรือเป็น Contact center ที่บริหารหลายๆ โปรแกรม/แคมเปญพร้อมๆ กัน  ซึ่งตรงนี้จะมีผลต่อการวางแผนการลงทุนทางด้านเทคโนโลยีที่จะต้องรองรับการบริหารการติดต่อของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย

ต่อไปจะดูต่อที่โครงสร้างองค์กร ว่าจะวางต่ออย่างไร เราจะดูว่ามีโปรแกรมอะไรบ้างเช่น โปรแกรมสำหรับสินค้า/บริการ โปรแกรมสำหรับลูกค้าวีไอพี ซึ่งปกติในแต่ละ Contact Center จะมีหลากหลายโปรแกรม เช่นบริษัท A มีโปรแกรมการขาย โปรแกรมการบริการลูกค้า โปรแกรมติดตามหนี้ หรือโปรแกรมตามสินค้า เช่น โปรแกรมสำหรับสินค้า A สินค้า B

หลังจากที่มีการตั้งโปรแกรมแล้ว สิ่งที่ต้องพิจารณาต่อคือ การบริหาร traffic และคิวของการติดต่อที่เข้ามาหรือติดต่อออกไป ในคำจำกัดความของ คิว คือการเรียงลำดับของการติดต่อเพื่อรอรับบริการ เช่นการรอขณะที่พนักงานรับสายอื่นๆ จนกว่าพนักงานรับสายจะว่างและให้บริการ หรือรอจ่ายเงินใน supermarket  นอกจากนี้ เราอาจเจองานเป็นช่วงสั้นๆ ในแต่ละโปรแกรมได้เช่นกัน เราจะเรียกว่าเป็น แคมเปญ ซึ่งจะเป็นงาน Inbound หรือ Outbound ระยะสั้นๆ ที่มีการกำหนดเป้าหมายโครงการที่ชัดเจน เช่นการติดต่อผู้ใช้บริการรถ เพื่อนำรถเข้ารับบริการในระยะเวลาที่กำหนด หรือ แคมเปญส่วนลดพิเศษและต้องการแจ้งลูกค้าให้ทราบ ในการบริหารภาพรวมต้องบริหารเรื่องกำลังคน และการวางหรือหมุนเวียนกำลังคนในแต่ละช่วงเวลาเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด

นอกจากการบริหารคิวและแคมเปญแล้ว เราต้องมาบริการพนักงานด้วยว่าจะเหมาะสมกับงานอะไร และพนักงานบางคนอาจต้องจัดให้มี 2-3 skill เพื่อรับสายจากหลายคิวหรือแคมเปญพร้อมๆ กัน ตรงนี้จะกระทบต่อไปยังการอบรมพนักงานในทักษะที่เพิ่มขึ้น

 

call contact

call center contact

ลองมาช่วยกันคิดใครบ้างที่จะติดต่อ Contact Center  ถ้าจะให้ตอบกวนๆ ก็จะต้องบอกว่าเป็นคน หรือมนุษย์ตัวเป็นๆ ไง แล้วเราลองมาคิดกันต่อ จะเป็นคนประเภทไหนล่ะ คนที่ต้องการติดต่อสำหรับธุรกิจ ลูกค้าของเรา ติดต่อเพื่อบริจาค ติดต่อเพื่อเช็คยอดเงินในบัญชี ติดต่อเพื่อขอความช่วยเหลือฉุกเฉิน ติดต่อเรื่องของสุขภาพและโรงพยาบาล ซึ่งต่อไปนี้เราจะเรียกผู้ที่ติดต่อ Contact Center ว่า end user  ซึ่งจะมีการติดต่อในระยะเวลาต่างๆ และมีปริมาณการติดต่อ ที่จำเป็นต้องถูกบริหารโดยบุคลากรที่เชี่ยวชาญ และมีข้อมูลที่สามารถค้นหาได้อย่างรวดเร็ว  ซึ่งจะต้องสร้างความสะดวกสบายในการติดต่อ ผ่านช่องทางต่างๆ ที่ มีการติดต่อเข้ามา

Thailandcontactcenter, call center outsourcing

บริษัท แอ๊ฟฟินีตี้ โซลูชั่น จำกัด

Affinity Solution Co.,Ltd.

InsureDD คะ 02-841-5050

ประกันรถ ประกันรถยนต์ ประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคล

InsureDD ประกันรถ ประกันรถยนต์

เป้าหมายสูงสุดของความสำเร็จในการดำเนินงานบริการขึ้นอยู่กับการสร้างความพึงพอใจ ทุกองค์กรมักจะมุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการเป็นหลัก เนื่องจากความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นตัวชี้วัดคุณลักษณะของการบริการที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และลักษณะการนำเสนอบริการที่ลูกค้าชื่นชอบ ซึ่งบ่งบอกถึงความรู้สึกและความคิดเห็นของลูกค้าต่อคุณสมบัติของบริการที่ลูกค้าต้องการ อีกทั้งยังเป็นตัวแปรสำคัญในการประเมินคุณภาพของการบริการว่าตรงตามความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ ซึ่งส่งผลต่อแนวโน้มที่ลูกค้าจะใช้บริการซ้ำอีก

แต่ในการดำเนินงานบริการนั้น หัวใจสำคัญที่เป็นตัวชี้วัดคุณภาพและความสำเร็จของงานบริการที่มีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า นั่นก็คือ การสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ปฏิบัติงานบริการ ทั้งความรู้สึกพึงพอใจที่เกิดขึ้นภายใน เช่น ความรู้สึกมีความสุขในการทำงาน มีความภาคภูมิใจ เห็นคุณค่าในตนและในงานที่ทำ ฯลฯ และความรู้สึกพึงพอใจที่เกิดจากปัจจัยภายนอก เช่น ความก้าวหน้าในอาชีพ ค่าตอบแทน การสื่อสารในทีม การสร้างสัมพันธ์ภาพที่ดีในทีม ฯลฯ เพราะหากผู้ปฏิบัติงานบริการมีความรู้สึกที่ดีต่องานแล้วก็จะส่งผลให้ปฏิบัติงานได้อย่างเต็มความสามารถ และนำมาซึ่งคุณภาพการบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ติดต่อเรา