Data Analytics หรือ “การวิเคราะห์ข้อมูล” ได้กลายเป็นหัวใจสำคัญของการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ในองค์กรทุกขนาด ตั้งแต่ Startup ไปจนถึงบริษัทข้ามชาติ
หลายองค์กรทราบดีว่า Data มีค่า แต่กลับไม่แน่ใจว่าจะเริ่มใช้มันอย่างไรให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดได้จริง
บทความนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่า Data Analytics ใช้ทำอะไรในธุรกิจได้บ้าง พร้อมแนะแนวว่า “ข้อมูลแบบไหน” ที่จะช่วยให้คุณวิเคราะห์แล้วได้ประโยชน์สูงสุด
ในยุคที่ความแม่นยำและประสิทธิภาพของการเก็บข้อมูลคือหัวใจของการวิจัย ระบบสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์แบบ CATI หรือ Computer-Assisted Telephone Interviewing กลายเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับองค์กรที่ต้องการข้อมูลที่รวดเร็วและเชื่อถือได้ บทความนี้จะพาคุณเจาะลึกว่า CATI คืออะไร และเพราะเหตุใดจึงควรเลือกใช้แทนการสัมภาษณ์โทรศัพท์แบบทั่วไป
การบริหาร Agent ในงาน Call Center ให้สามารถรับสายโทรศัพท์และตอบแชทได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Omni-channel หรือ Multi-skill Agent Management) ต้องอาศัยการวางแผน การจัดสรรทรัพยากร และการใช้เทคโนโลยีร่วมกัน โดยมีแนวทางที่แนะนำดังนี้ :
ในปี 2025 งานที่เหมาะกับ Call Center ยังมีหลายประเภท ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและแนวโน้มของตลาดแรงงานที่เปลี่ยนแปลงไป ตัวอย่างงานที่น่าสนใจ ได้แก่ (more…)
คำศัพท์พื้นฐานเกี่ยวกับงาน Call Center มีหลายคำที่ช่วยในการอธิบายและจัดการการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้คือคำศัพท์ที่พื้นฐานที่สำคัญในงานของ Call Center:
IVR (Interactive Voice Response) – ระบบตอบรับเสียงอัตโนมัติที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกเมนูต่าง ๆ หรือดำเนินการตามคำสั่งเสียงก่อนที่จะติดต่อกับตัวแทน
ACD (Automatic Call Distributor) – ระบบที่ช่วยกระจายสายโทรศัพท์จากลูกค้าไปยังตัวแทนที่พร้อมให้บริการหรือมีทักษะที่เหมาะสม
CTI (Computer Telephony Integration) – เทคโนโลยีที่เชื่อมต่อระบบโทรศัพท์กับระบบคอมพิวเตอร์เพื่อให้สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและจัดการสายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Call Monitoring – การฟังการสนทนาของตัวแทนกับลูกค้าเพื่อประเมินคุณภาพการบริการและให้คำแนะนำ
Call Recording – การบันทึกการสนทนาของตัวแทนกับลูกค้าเพื่อการประเมินหรือแก้ไขปัญหาในภายหลัง
Call Transfer – ฟังก์ชั่นการโอนสายจากตัวแทนคนหนึ่งไปยังคนอื่นเมื่อมีการต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม
SLA (Service Level Agreement) – ข้อตกลงการบริการที่กำหนดเวลาหรือเงื่อนไขที่ต้องการในการรับสายหรือให้บริการ
FCR (First Call Resolution) – การแก้ไขปัญหาหรือการตอบคำถามของลูกค้าให้เสร็จสิ้นในการโทรครั้งแรก
Average Handle Time (AHT) – เวลาที่ตัวแทนใช้ในการรับสาย, ให้บริการลูกค้า, และสรุปข้อมูลหลังจากเสร็จสิ้นการสนทนา
Abandoned Call – สายที่ลูกค้าเลือกวางสายก่อนที่ตัวแทนจะสามารถรับสายได้
Wrap-Up Time – เวลาที่ตัวแทนใช้ในการบันทึกข้อมูลและสรุปหลังจากเสร็จสิ้นการสนทนา
Hold Time – เวลาที่ลูกค้าต้องรอในขณะที่สายถูกหยุดระหว่างการสนทนาหรือรอให้ตัวแทนรับสาย
Outbound Call – การโทรออกจาก Call Center ไปยังลูกค้า เช่น การสำรวจความคิดเห็น หรือการติดตามปัญหาต่างๆ
Inbound Call – สายที่โทรเข้ามายัง Call Center จากลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูล
Dialer – ระบบที่ช่วยในการโทรออกแบบอัตโนมัติจาก Call Center โดยการเลือกหมายเลขโทรศัพท์จากฐานข้อมูล
CRM (Customer Relationship Management) – ระบบจัดการข้อมูลลูกค้าและประวัติการติดต่อเพื่อให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Queue Time – เวลาที่ลูกค้ารอในคิวก่อนที่จะได้รับการบริการจากตัวแทน
คำศัพท์เหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจและสามารถจัดการระบบโทรศัพท์ใน Call Center ได้ดีขึ้น
การเจ็บป่วยเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อมีอาการหรือสัญญาณต่าง ๆ เกิดขึ้นกับร่างกาย เราจึงมักมีข้อสงสัย สอบถาม หาความรู้ ตลอดจนหาข้อมูลรายละเอียดซื้อผลิตภัณฑ์มาดูแลสุขภาพร่างกาย ป้องกันเกิดปัญหาจึงเป็นช่องทางให้ผู้ให้บริการด้านสุขภาพ ผลิตภัณฑ์ด้านดูแลร่างกาย หาช่องทางการเข้าถึงคนกลุ่มนี้ให้ได้รับความสะดวก รวดเร็วมากที่สุด ช่องทางออนไลน์จึงมีบทบาทอย่างปฏิเสธไม่ได้
มาดูกันว่า การจะตอบแบบไหนถือเป็นสิ่งที่ดี ทำให้ลูกค้าสนใจในสินค้าและบริการ มีเทคนิคอะไรกันบ้าง
ความประทับใจแรกเป็นสิ่งที่สำคัญในการสื่อสาร ให้นึกภาพว่า ทุกการทักเข้ามา อาจนำพามาซึ่งการปิดการขาย สำคัญที่สุดคือ ในเรื่องของการตอบกลับที่รวดเร็ว รวมถึงให้ข้อมูลตามที่ลูกค้าต้องการ บางเพจจะมีการใช้ระบบตอบกลับอัตโนมัติ Chat Bot หรือ Chat E-commerce เข้ามาใช้ร่วม เพื่อไม่ให้เกิดการรอนาน แต่ทั้งนี้ ลูกค้าต้องการคุยกับคน แนะนำให้มีการกำหนดระยะเวลาในการตอบกลับลูกค้า ความประทับใจแรกเหล่านี้ ถ้าทำได้ดีแต่ต้น คาดว่า คุณจะได้ลูกค้าเพิ่มแน่นอน
การตอบแชทด้านสุขภาพ เจ้าหน้าที่ต้องผ่านการอบรมให้เข้าใจหลักการสอบถาม แนวทางการให้ข้อมูล เช่น ต้องสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับคนสอบถาม อายุ โรคประจำตัว ยาที่รับประทาน ไลฟ์สไตล์ เพราะมีผลอย่างมากในการแนะนำ ต่อยอดการขาย ควรมีที่ปรึกษาด้านนี้โดยตรงดูแลอย่างใกล้ชิด
เรื่องผลิตภัณฑ์ทุกตัวอย่างละเอียด ไว้ให้พร้อม ตอบกลับในประเด็นที่ลูกค้าสอบถามได้ในทันที
เปรียบเทียบความแตกต่างและราคาของผลิตภัณฑ์ และบริการแต่ละตัว หรือการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เพื่อเป็นการสร้างตัวเลือกที่หลากหลายให้ลูกค้าได้ตัดสินใจอย่างอิสระ
หรือถ้าเป็นคำถามที่ยังตอบกลับไม่ได้ในขณะนั้นก็สืบค้นข้อมูล หรือส่งให้ผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้อง ไม่ส่งผลเสียต่อสุขภาพ
การที่จะตอบกลับ ค้นหาข้อมูลต่าง ๆ ข้อมูลลูกค้า หรือผลิตภัณฑ์ บริการได้ดี ต้องมีตัวช่วยเสริมนำมาใช้ คือ ระบบการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า Knowledge Bases และมีระบบ CRM (Customer Relationship Management) จะทำให้การทำงานรวดเร็ว ตอบได้ตามระยะเวลา เข้าถึงข้อมูลได้ง่าย เพราะระบบจะเป็นที่จัดเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้ทั้งหมด ทั้งยังสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนการดูแลลูกค้าต่อไปได้ในอนาคตด้วย
สิ่งหนึ่งในการตอบแชทที่ต้องระมัดระวังคือ การส่งข้อมูลผิด การแชทสื่อสารที่อาจสะกดผิด หรือกระทั่งการส่งรูปภาพที่ไม่เกี่ยวข้อง ฉะนั้นทุกการสื่อสารกับลูกค้า จึงควรตรวจสอบก่อนการส่งทุกครั้ง
เจ้าหน้าที่อาจใช้ผ่านเครื่องมือไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ แล็ปท็อป หรือโทรศัพท์มือถือ อาจต้องตรวจเช็คเรื่อง ระบบการสะกดคำ บนแป้นพิมพ์ อาจทำให้ได้ข้อความที่ไม่เหมาะสม ไม่ถูกต้องส่งผ่านไปที่ลูกค้า
การตอบแชทด้านสุขภาพ จะแตกต่างจากการขายในบางรูปแบบ เจ้าหน้าที่ต้องมีความรู้ ผ่านการอบรมอย่างที่บอกไปแล้ว การให้บริการจะต้องสรุปปัญหา แนะนำการใช้ วิธีดูแลสุขภาพ หรือนัดหมายให้ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ
จากนั้นสรุปยอดที่ลูกค้าสั่งซื้อสินค้ากี่ชิ้น เป็นจำนวนเงินเท่าไหร่ จัดส่งที่ไหน เพื่อให้ลูกค้าได้ตรวจสอบก่อนชำระค่าสินค้าและป้องกันความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นตามมา อีกทั้งยังเป็นการเพิ่มความน่าเชื่อถือ และเพิ่มความประทับใจให้ลูกค้าต้องการกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง เจ้าหน้าที่เองก็ต้องมีการตรวจสลีปการโอนชำระให้ถูกต้องด้วย
ไม่ใช่ทุกครั้งที่ทุกการแชท จะมียอดการสั่งซื้อในทันที ลูกค้าอาจจะเข้ามาสอบถาม ปรึกษาโรค ปรึกษาผลต่อร่างกายก่อน บางรายเข้ามาเปรียบเทียบราคา อาจค่อยตัดสินใจซื้อเมื่อพร้อม หรือไม่ซื้อเลยก็ได้
เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้ายังไม่สนใจ เงียบหาย ไม่ตอบกลับ หรือปฏิเสธทันที อย่าเพิ่งท้อ หงุดหงิด หรือโกรธ
เสริมอีกนิด เจ้าหน้าที่ไม่ควรเมินลูกค้า หรือตัดลูกค้าออกไปเลย แนะนำอยากให้รักษาความสัมพันธ์อันดี อาจบอกลูกค้า “ขอบคุณที่ให้ความสนใจในผลิตภัณฑ์ของเรานะคะ สามารถสอบถามข้อมูลได้ตลอด เรายินดีให้บริการนะคะ”
เป็นต้น
ท้ายสุดนี้ เทคนิคที่สำคัญจากที่กล่าวมาทั้งหมด ที่สำคัญอันดับต้น ๆ คือ เจ้าหน้าที่ต้องมีความรู้ ผ่านการอบรม ด้านสุขภาพมาอย่างดี เพราะการแนะนำต้องชัดเจน ถูกต้อง มันหมายถึงความปลอดภัยของลูกค้า ยิ่งขายได้ดี การรักษาลูกค้าก็ยิ่งสำคัญตามไปด้วย
เทรนด์ของศูนย์บริการลูกค้า (Call/Contact Center) ในปี 2025 กำลังก้าวสู่ยุคแห่งประสบการณ์ลูกค้าแบบไร้รอยต่อ (Seamless Customer Experience) ที่เน้นความสะดวกสบายและความพึงพอใจสูงสุด โดยมีแนวโน้มสำคัญดังนี้
1. AI และ Automation เข้ามาขับเคลื่อน:
2. Multi-Channel Integration:
3. Data-Driven Decision Making:
4. Focus on Customer Experience:
5. Workforce Optimization:
ในอนาคต ศูนย์บริการลูกค้าจะต้องปรับตัวให้ทันกับเทคโนโลยีและพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าคู่แข่ง เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันและรักษาฐานลูกค้าให้เติบโตอย่างยั่งยืน
เพื่อให้การพัฒนาของธุรกิจสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลง ลองเริ่มมองหาเทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานของ AI การพัฒนาทีมบุคลากรทำงานร่วมกัน AI Agent เพื่อสร้างประสบการณ์การสื่อสารกับลูกค้าใหม่ๆ นะคะ
คุณภาพการบริการของ Call Center หรือ Contact Center นับเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่เป็น Service Oriented การที่ธุรกิจบริการในรูปแบบ Contact Center จะรักษาระดับมาตรฐานการให้บริการที่มีคุณภาพอย่างเสมอต้นเสมอปลายนั้น จำเป็นจะต้องมีหน่วยงานหลักที่คอยตรวจสอบคุณภาพมาตรฐาน (Quality Control) ในการให้บริการของพนักงานภายใน Contact Center โดยตรง ซึ่งหน่วยงานดังกล่าว ได้แก่ ฝ่ายควบคุมคุณภาพ หรือฝ่ายรับประกันคุณภาพ (Quality Assurance)
มักมีคำถามที่พบบ่อยครั้ง ถามว่า “การให้บริการประเภท Contact Center เจ้าของกิจการจะมั่นใจหรือแน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าที่มาใช้บริการ Contact Center ของบริษัท จะได้รับงานบริการที่มีคุณภาพและลูกค้าพึงพอใจหลังการใช้บริการ”
แนวทางหนึ่งที่มักนำมาใช้ในการประเมินผลสำหรับงานบริการประเภทนี้ก็คือ การทำ Silent Monitoring ด้วยเทคโนโลยี Telephony System ซึ่งมีระบบอัดเสียงอัตโนมัติภายในระบบปิดของ Contact Center โดยฝ่ายควบคุมคุณภาพจะดำเนินการฟังการสนทนาระหว่างลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ Call Agent เพื่อทำการวัดผลการสนทนา การวัดผลดังกล่าวควรมีการให้คะแนนคุณภาพการให้บริการ เรียกว่า Call Quality Score
Call Quality Score เป็นดัชนีวัดคุณภาพการให้บริการของ Call Center โดยเป็นการให้คะแนนจำแนกตามตัวแปรย่อยแต่ละด้าน อาจแบ่งออกเป็นด้านต่างๆ เช่น ด้านมารยาทน้ำเสียง ด้านความรู้ในผลิตภัณฑ์และการตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ด้านไหวพริบและปฏิภาณในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า เป็นต้น การกำหนดมาตรฐานการประเมิน ควรมีการจัดทำเป็นแบบฟอร์มจำแนกเป็นการประเมินด้านต่างๆ ซึ่งอาจมีการนำวิธีการถ่วงน้ำหนักมาประยุกต์ใช้ เนื่องจากตัวแปรแต่ละด้านมีความสำคัญไม่เท่ากันจึงให้น้ำหนักที่ต่างกัน
เหตุใดต้องมีการตรวจประเมินคุณภาพ “เพื่อเป็นการตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center และเพื่อที่ผู้ให้บริการจะได้แน่ใจได้ว่าลูกค้าได้รับการบริการตรงตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ในแต่ละงาน” ช่วยลดข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ และกรณีที่พบข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นขณะตรวจสอบฝ่ายควบคุมคุณภาพก็สามารถแจ้งเจ้าหน้าที่ Call Agent ได้ทันที เพื่อป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าได้ นอกจากนั้น ยังใช้เป็นแนวทางในการฝึกอบรมการให้บริการของ Supervisor Call Center ได้อีก เนื่องจากหัวหน้างานจะทราบข้อควรปรับปรุงของ Call Agent แต่ละรายจากงานตรวจสอบดังกล่าว
บางความคิดเห็นอาจมองว่า “ฝ่ายควบคุมคุณภาพเป็นหน่วยงานที่เข้ามาจับผิดการให้บริการของพนักงาน Contact Center” ซึ่งในมุมมองที่ถูกต้องนั้นฝ่ายควบคุมคุณภาพเป็นหน่วยงานที่ช่วยเข้ามาตรวจสอบ คุณภาพการให้บริการของ Contact Center ให้อยู่ในเกณฑ์ที่เป็นมาตรฐาน ซึ่งหน้าที่หลัก ได้แก่
การฟังสายการสนทนา (Call Monitoring) โดยผู้ตรวจสอบ นั่งข้างๆเจ้าหน้าที่รับสาย Call Agent และฟังการให้บริการของเจ้าหน้าที่ แบบ 3 สาย (ลูกค้าไม่ทราบว่ามีบุคคลที่สามฟังการให้บริการอยู่) การ Monitor ด้วยวิธีนี้สามารถช่วยฝึกอบรม หรือให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหา ณ สถานการณ์นั้นได้อย่างทันท่วงที แต่การ Monitor โดยวิธีนี้ อาจสร้างความรู้สึกอึดอัดให้กับเจ้าหน้าที่ และไม่กล้าให้การบริการอย่างเต็มที่ วิธีนี้เหมาะสำหรับการฝึกสอนเจ้าหน้าที่ Call Agent ใหม่หรือการให้บริการงานที่มีความยากระดับที่ต้องควบคุม
การฟังสายการสนทนาแบบเงียบ (Silent Monitoring) โดยการฟังสายสนทนาแบบนี้ เจ้าหน้าที่รับสาย Call Agent และลูกค้าจะไม่ทราบว่ามีการดักฟังการสนทนาอยู่ วิธีนี้เจ้าหน้าที่จะให้บริการลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ โดยที่ไม่ต้องรู้สึกกดกันว่าจะเกิดความผิดพลาดในระหว่างการให้บริการ การทำ Silent Monitoring สามารถทำได้ 2 แบบ คือ Real Time (โดยระบบโทรศัพท์จะต้องรองรับการฟังสายแบบ Silent) และตรวจสอบจากระบบอัดเสียง (Call Recording System)
ผู้ทำ Call Monitoring โทรไปยัง Call Center โดยแสร้งเป็นลูกค้าที่โทรเข้ามาติดต่อและจะสอบถามข้อมูลเสมือนลูกค้าทั่วไป พร้อมกับมีการตรวจสอบการให้บริการไปด้วย การทำ Mystery Shopper มีข้อที่ควรจะต้องระวังก็คือ เจ้าหน้าที่ Call Agent อาจจำเสียงของผู้ที่ทำการ Monitor ได้ มีการตั้งคำถามที่ไม่เหมือนคำถามที่ลูกค้าถามทั่วไป หรือการสนทนาที่มีข้อมูลมากกว่าลูกค้าทั่วไป อาจจะทำให้เจ้าหน้าที่ Call Agent สงสัยและอาจคาดเดาได้ว่า สายสนทนานี้อาจไม่ใช่ลูกค้าจริงๆ ซึ่งจะเพิ่มความระมัดระวังในการให้บริการ ทำให้ผลที่ได้รับจากการตรวจสอบไม่ได้ตามจริงที่ควรจะเป็น
ติดตามความรู้เกี่ยวกับการทำงาน Call Center ได้ที่ http://www.thailandcontactcenter.com/ หรือต้องการจ้าง Outsource Call Center สามารถดูได้ที่ รวมแหล่ง Outsource call center
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม https://line.me/R/ti/p/%40sig7939h
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม https://line.me/R/ti/p/%40sig7939h