การบริหาร Agent ในงาน Call Center ให้สามารถรับสายโทรศัพท์และตอบแชทได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Omni-channel หรือ Multi-skill Agent Management) ต้องอาศัยการวางแผน การจัดสรรทรัพยากร และการใช้เทคโนโลยีร่วมกัน โดยมีแนวทางที่แนะนำดังนี้ :
1. กำหนดรูปแบบงานแบบ Multi-skill Agent ให้ Agent สามารถ:
- รับสาย (Voice Call)
- ตอบแชท (Chat หรือ Messaging เช่น LINE, Facebook, Live Chat)
- ตอบอีเมล (หากเกี่ยวข้อง)
- พัฒนา Skill Matrix เพื่อระบุว่า Agent แต่ละคนถนัดด้านใด และสามารถทำช่องทางไหนได้บ้าง
2. จัดตารางเวร (Scheduling) อย่างชาญฉลาด
โดยใช้ระบบ Workforce Management (WFM) หรือทำ Manual Scheduling โดยดูปริมาณงานย้อนหลัง เพื่อจะได้รู้ขอ้มูลสถิติ และนำมาปรับตารางการทำงานได้อย่างถูกต้องเหมาะสม
- เวลาไหนลูกค้าโทรเข้าเยอะ → เน้นสายโทร
- เวลาไหนมีแชทเข้ามาเยอะ → เน้นช่องทางแชท
- อาจกำหนดเป็น “ช่วงผสม” เช่น Agent 1 คน ให้รับแชทเป็นหลัก และรับสายเมื่อจำเป็น
3. ใช้ระบบ Contact Center Platform แบบ Omni-channel
เช่น Zendesk, Freshdesk, Genesys, Avaya, หรือระบบที่เชื่อมรวมทุกช่องทางไว้ในหน้าจอเดียว ช่วยให้ Agent สลับการทำงานได้ง่าย เช่นคุยแชทไปด้วย ขณะรอสายโทรเข้า
4. กำหนด KPI แยกตามช่องทาง
- Voice Call: ค่าเฉลี่ยเวลารอสาย (ASA), ระยะเวลาสนทนา, First Call Resolution (FCR)
- Chat: ความเร็วในการตอบ (Response Time), จำนวนแชทที่ดูแลพร้อมกัน, CSAT
- ปรับเป้าหมายตามความเหมาะสม ไม่ให้ Agent กดดันเกินไปเมื่อดูแลหลายช่องทางพร้อมกัน
5. ฝึกอบรม Agent ให้มีทักษะ Dual-tasking
- การพิมพ์เร็ว ตอบแชทแบบสุภาพและแม่นยำ
- การฟังและพูดอย่างมืออาชีพในสายโทรศัพท์
- จัด Workshop จำลองสถานการณ์ เช่น ตอบแชทพร้อมรับสาย
6. กำหนดกฎการจัดลำดับความสำคัญ (Priority Rules)
- สายโทรศัพท์อาจให้ความสำคัญก่อนแชท (ขึ้นอยู่กับธุรกิจ)
- หากมีสายเข้าระหว่างที่ Agent ตอบแชท → ระบบอาจเปลี่ยนสถานะแชทเป็น “ถือครอง” โดยอัตโนมัติ
- หรือจัด Agent สำรองเฉพาะไว้รองรับกรณี overload
7. วิเคราะห์ข้อมูลการทำงานเป็นประจำ
- ดูว่า Agent ไหนรับแชทหรือรับสายได้ดีกว่า
- วิเคราะห์ peak time และปรับตารางตามจริง
- ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT, NPS)
✅ ตัวอย่าง Workflow Agent Omni-channel
เวลา Agent A Agent B
09:00-10:00 รับแชท + รับสาย (50/50) รับแชทล้วน
10:00-12:00 รับสายล้วน (peak call) สำรองรับสายเมื่อ Agent A ติดสาย
13:00-15:00 รับแชทล้วน รับแชท + อีเมล