เมื่อตัดสินใจแล้วว่าจะเดินหน้าด้วยโมเดล Outsource การเลือกคู่ค้า (Vendor) ที่ใช่ ถือเป็นก้าวสำคัญที่จะกำหนดความเป็นความตายของภาพลักษณ์แบรนด์คุณ การคัดเลือกจึงไม่ใช่แค่มองหาเจ้าที่ “ราคาถูกที่สุด” แต่ต้องพิจารณาองค์ประกอบสำคัญตามมาตรฐานสากล ดังนี้:
1. โครงสร้างทีมที่รัดกุมและตรวจสอบได้
ผู้ให้บริการที่ดีควรมีการจัดโครงสร้างทีมขั้นต่ำที่ชัดเจน ไม่ใช่มีเพียงพนักงานโทร (Agent) เท่านั้น แต่ต้องมี Supervisor ทำหน้าที่ควบคุมดูแลหน้างาน ตรวจสอบคุณภาพบทสนทนา (Quality Assurance) และทำหน้าที่เป็นตัวกลาง (Single Point of Contact) ในการส่งรายงานสรุปและประสานงานกับบริษัทคุณอย่างเป็นระบบ
2. ระบบเทคโนโลยีและการวัดผล (KPIs) ที่จับต้องได้
Vendor ต้องมีระบบบันทึกเสียงการโทร (Voice Recording) ที่ได้มาตรฐาน และสามารถเปิดสิทธิ์ให้บริษัทผู้ว่าจ้างเข้าสุ่มฟังไฟล์เสียงเพื่อประเมินร่วมกันได้ นอกจากนี้ ต้องกล้ารับประกันเกณฑ์การวัดผล (KPIs) ที่ชัดเจน เช่น:
ปริมาณการติดต่อ (Used Lead): เช่น ต้องติดต่อรายชื่อผู้มุ่งหวังให้ครบถ้วนไม่ต่ำกว่า 90% ของที่ได้รับมอบหมาย
ความรวดเร็วในการติดต่อ (Speed to Lead): เจ้าหน้าที่ต้องโทรติดต่อกลับทันทีเพื่อรักษาความสดใหม่ของความต้องการลูกค้า
คะแนนคุณภาพ (QA Score): มีการตั้งเป้าหมายคะแนนเฉลี่ยบทสนทนา เช่น ไม่ต่ำกว่า 80% – 90% เพื่อคุมมาตรฐานมารยาทและข้อมูลที่ถูกต้อง
การระบุเงื่อนไขและ Timeline เหล่านี้ลงในเอกสารคำขอข้อเสนอจัดซื้อจัดจ้าง (RFP) อย่างละเอียด จะช่วยให้คุณได้คัดกรองผู้ให้บริการที่มีศักยภาพตัวจริงมาร่วมงาน